À quoi sert un audit de fiche Google ?
Un audit de fiche Google passe en revue la fiche d'établissement que voient vos clients quand ils cherchent votre nom, ou votre métier, sur Google et Google Maps. On parle aussi d'audit Google My Business, l'ancien nom de Google Business Profile. L'audit regarde votre fiche comme un client le ferait avant d'appeler ou de pousser la porte : votre note, le nombre d'avis et leur date, vos réponses, vos horaires, votre téléphone.
Pour beaucoup de commerces de proximité, la fiche Google fait office de vitrine. Quelqu'un qui tape « boulangerie ouverte dimanche » ou « plombier urgence » choisit souvent directement sur la carte, sans ouvrir le moindre site. Si vos horaires manquent ou si votre dernier avis date d'il y a deux ans, il clique sur l'épingle d'à côté.
Le classement entre aussi en jeu. Google explique que ses résultats locaux dépendent surtout de la pertinence, de la distance et de la notoriété, et que le nombre d'avis et la note comptent dans ce calcul. La distance ne se négocie pas, et Google précise qu'on ne peut pas payer pour mieux se classer.
Les 6 critères analysés, et pourquoi ils comptent
Le score sur 100 se répartit en six critères, tous calculés à partir des vraies données de votre fiche. Chacun correspond à ce qu'un client remarque, ou à ce que Google dit prendre en compte.
- Réputation. Votre note moyenne Google, le chiffre affiché à côté de votre nom dans tous les résultats locaux.
- Volume d'avis. Votre nombre d'avis, comparé à celui des établissements similaires autour de vous. Un 4,8 sur 9 avis n'inspire pas la même confiance qu'un 4,8 sur 400.
- Fraîcheur. La date exacte de votre dernier avis et le nombre d'avis reçus sur les 90 derniers jours. Des avis récents montrent que vous êtes ouvert et que le service suit.
- Réactivité. Votre taux de réponse sur les avis récents, les avis négatifs restés sans réponse et votre délai de réponse habituel (la médiane).
- Complétude de la fiche. Description, téléphone, site web, horaires, catégories secondaires, photos et statut ouvert ou fermé. Google demande des informations complètes et exactes pour associer votre fiche aux bonnes recherches.
- Position locale. Votre note et votre nombre d'avis face aux concurrents de la même catégorie à proximité.
Affiché, mais pas noté
Le rapport montre aussi vos vues sur la recherche Google et sur Maps, les appels, les demandes d'itinéraire et les clics vers votre site sur les 28 derniers jours, comparés aux 28 jours précédents. Ces chiffres n'entrent pas dans le score. Lisez-les comme une tendance : si les vues montent et que les appels stagnent, les gens vous trouvent puis choisissent quelqu'un d'autre.
Pourquoi vos réponses aux avis comptent dans le score
La plupart des gérants n'ont jamais mesuré leur réactivité, parce que les données qui la mesurent ne sont visibles que par ceux qui gèrent la fiche.
Google recommande de répondre aux avis, et vos futurs clients lisent ces réponses. Une réponse sous un avis montre que quelqu'un tient la boutique et lit ce que les clients écrivent. Sans réponse, chaque critique garde le dernier mot.
D'où le contrôle à part sur les avis négatifs sans réponse. Un avis 1 étoile sera lu pendant des années. Une réponse calme, qui explique ce qui s'est passé et propose d'y remédier, est ce que le lecteur suivant mettra en balance.
Le délai compte aussi. Une réponse dans les jours qui suivent touche le client tant que sa visite est fraîche. Trois mois plus tard, elle montre surtout que personne ne surveillait. L'audit retient la médiane du délai : une seule réponse très tardive ne fait pas chuter un bon historique. Et comme le taux de réponse porte sur les avis récents, un vieux retard ne vous pénalise pas indéfiniment. Répondez aux nouveaux avis dès aujourd'hui, et le score suivra.
Quel accès demande l'audit, et que deviennent vos données ?
Vous connectez le compte Google qui gère votre fiche d'établissement. Pas de compte FullReviews à créer, pas de carte bancaire à saisir.
L'écran d'autorisation de Google parle de gérer votre fiche, parce que c'est la seule autorisation que Google propose pour ces données. L'audit se contente de lire : il ne publie rien, ne modifie rien et ne répond à aucun avis.
La connexion est conservée 30 jours, le temps de revenir consulter votre rapport, puis l'accès est supprimé. Vous pouvez vous déconnecter à tout moment depuis le rapport. Si vous créez plus tard un compte FullReviews dans le même navigateur, vous pourrez réutiliser cette connexion sans repasser par Google.
Vous ne pouvez auditer que les fiches gérées par votre compte Google. Pour les chiffres publics d'un concurrent, passez par le comparateur d'avis Google avec vos concurrents.
Comment optimiser votre fiche Google et améliorer votre score
Commencez par les corrections à impact fort et réglez les gains rapides dès que vous avez cinq minutes. La plupart se font depuis l'application Google Maps, ou en cherchant le nom de votre établissement sur Google une fois connecté.
- Remplissez toutes les informations. Description, téléphone, site web, adresse (ou zone desservie) et horaires.
- Tenez vos horaires à jour, jours fériés compris. Ajoutez des horaires exceptionnels pour les jours fériés, les congés d'été et les fermetures ponctuelles.
- Soignez vos catégories. Choisissez la catégorie principale la plus précise (« Restaurant italien » plutôt que « Restaurant »), et n'ajoutez de catégories secondaires que pour des activités réelles.
- Ajoutez des photos régulièrement. Devanture, intérieur, équipe, produits, chantiers terminés.
- Recevez des avis en continu. Demandez un avis à tous vos clients, avec un lien direct vers votre fiche dans vos e-mails et SMS et un QR code d'avis Google près de la caisse. Ne proposez ni remise ni cadeau en échange : les règles de Google l'interdisent.
- Répondez à chaque avis, sans tarder. Commencez par les avis négatifs en attente. Si vous séchez, le générateur de réponse aux avis vous donne une base. Si c'est le temps qui manque, FullReviews répond à chaque nouvel avis Google avec l'IA, dans le ton et aux horaires que vous choisissez, et vous soumet par e-mail les avis sensibles avant publication (30 jours d'essai gratuit, sans carte bancaire).
Qu'est-ce qu'un bon score pour une fiche Google ?
Il n'existe pas de barème universel, et méfiez-vous de ceux qui en avancent un. Un total de 70 peut cacher une excellente réputation et une fiche à moitié vide, ou l'inverse.
La comparaison utile se fait avec les établissements qu'un client voit à côté du vôtre. Si les trois autres salons de coiffure à moins d'un kilomètre affichent 4,7 avec 300 avis chacun, votre 4,5 avec 60 avis vous place derrière. S'ils sont à 4,2 avec 40 avis, vous êtes devant. Le critère « position locale » fait ce calcul, et le comparateur d'avis Google va plus loin en classant jusqu'à 15 établissements de votre catégorie autour de vous.
Lisez les six critères plutôt que le total. Une bonne réputation avec une fraîcheur faible veut souvent dire que les clients vous apprécient mais que vous avez cessé de demander des avis. Une réactivité faible avec une bonne note indique en général des avis positifs restés sans réponse. Une complétude faible se corrige le plus vite.
À quelle fréquence analyser sa fiche Google ?
Une fois par mois suffit pour la plupart des petites entreprises. L'audit repère les dérives lentes : les avis qui se raréfient, les réponses qui prennent du retard, un concurrent qui vous double.
Relancez-le aussi après chaque changement de votre côté (nouveaux horaires, déménagement, nouveau numéro), après les fêtes et les vacances d'été, et après une mauvaise série d'avis. N'importe quel internaute peut suggérer une modification de votre fiche sur Google Maps : mieux vaut vérifier, même quand vous n'avez rien touché. Votre rapport reste consultable 30 jours après la connexion. Au-delà, il suffit de vous reconnecter pour un nouvel audit.
Les erreurs fréquentes sur une fiche Google
- Une catégorie principale mal choisie. Un bar à vin classé « Bar », un cabinet dentaire classé « Médecin ». Vous apparaissez sur les mauvaises recherches et ratez les bonnes.
- Des fiches en double. Une ancienne fiche à une précédente adresse, ou créée par un ancien gérant, disperse vos avis. Signalez le doublon à Google.
- Des mots-clés ajoutés au nom de l'établissement. « Chez Mario Pizza Livraison Rapide Bordeaux Centre » enfreint les règles de Google, qui demandent le nom réel, celui de votre enseigne. La fiche risque la suspension.
- Ne répondre qu'aux avis positifs. Un avis 1 étoile sans réponse donne l'impression que personne ne s'en soucie, et l'audit relève chaque avis négatif laissé sans réponse.
- Ne solliciter que les clients satisfaits. Trier les clients à qui l'on demande un avis et récompenser les avis sont deux pratiques interdites par Google. Demandez à tout le monde, de la même façon.