Peut-on supprimer un avis Google ?
Pas vous-même. Seul l'auteur d'un avis peut le supprimer. En tant que propriétaire de la fiche, vous pouvez y répondre et le signaler, mais vous n'avez aucun bouton pour l'effacer.
Google retire les avis qui enfreignent ses règles : faux avis, conflits d'intérêts, harcèlement, données personnelles, spam et quelques autres cas. Un avis négatif qui raconte une expérience réelle reste en ligne, même s'il vous paraît injuste. Dans ce cas, le mieux est de répondre calmement en public et, si vous pouvez régler le problème, d'en parler avec le client en privé. S'il modifie ensuite son avis, c'est sa décision. Ne proposez jamais rien en échange.
L'assistant ci-dessus vous dit dans quelle situation vous êtes, avant que vous passiez du temps sur un signalement qui a peu de chances d'aboutir. En règle générale, un signalement a le plus de chances de réussir quand l'avis entre clairement dans une catégorie de Google et que vous avez un élément concret à fournir, comme une réservation introuvable ou un auteur que vous savez employé chez un concurrent.
Quels avis Google accepte-t-il de supprimer ?
Tous les avis publiés sur Google Maps sont soumis aux règles de Google sur les contenus interdits et soumis à restrictions. Concrètement, voici les cas qui concernent le plus souvent un commerce :
- Faux avis. L'avis ne repose pas sur une expérience réelle, il a été payé ou obtenu contre une contrepartie, ou son auteur publie depuis plusieurs comptes. Exemple : une étoile laissée par quelqu'un dont vous n'avez aucune trace.
- Manipulation de la note et conflit d'intérêts. Un concurrent qui vous note, un salarié ou un ancien salarié qui note son employeur. Un volume ou un rythme inhabituel, comme vingt avis une étoile en une soirée, entre aussi dans ce cas.
- Harcèlement, propos haineux, contenu choquant. Insultes, menaces, attaques contre l'identité d'une personne.
- Données personnelles. Le numéro de téléphone d'un salarié, une adresse personnelle ou des informations de santé publiés dans un avis.
- Obscénités et grossièretés. Contenu sexuellement explicite ou injures gratuites.
- Hors sujet. L'avis vise un autre établissement, ou c'est un coup de gueule politique sans lien avec une visite.
- Publicité et sollicitation. Liens, codes promo, quelqu'un qui fait la promotion de sa propre affaire.
- Usurpation d'identité et fausse déclaration. Quelqu'un qui se fait passer pour un autre ou ment sur qui il est.
- Contenu incompréhensible ou répété. Du charabia, ou le même texte publié en boucle.
Ce qui manque à la liste compte aussi : un avis « injuste », « exagéré » ou « désagréable mais vrai » ne sera pas retiré pour ces raisons.
Signaler un avis Google, étape par étape
Depuis votre fiche d'établissement :
- Ouvrez votre fiche Google Business Profile (ex-Google My Business) sur business.google.com.
- Allez dans Lire les avis.
- À côté de l'avis concerné, cliquez sur l'icône de signalement (le drapeau).
- Choisissez le motif qui correspond, par exemple spam ou propos grossiers.
- Envoyez le signalement.
Choisissez bien le motif : c'est lui qui indique à Google quelle règle vérifier. L'assistant vous donne la catégorie qui correspond à votre cas.
Suivez ensuite le dossier dans l'outil de gestion des avis de Google. Vous pouvez y signaler un avis et voir où en est l'examen : décision en attente, avis examiné sans infraction constatée (il reste alors en ligne), ou dossier transmis pour un examen approfondi, auquel cas la suite arrive par e-mail.
L'examen prend en général plusieurs jours, et Google vous envoie sa décision par e-mail. Signalez une seule fois, avec le bon motif. Demander à vos proches de signaler l'avis à leur tour est une mauvaise idée, et signaler en masse des avis authentiques va contre les règles de Google.
Google refuse de supprimer l'avis : que faire ?
Faites appel, une fois. Dans l'outil de gestion des avis, chaque avis non supprimé peut faire l'objet d'un seul appel, et vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 avis à la fois. Faites-le quand vous avez un élément nouveau ou plus clair : aucune réservation ni aucun ticket correspondant, la preuve que l'auteur travaille chez un concurrent, une série d'avis publiés en quelques heures. Une explication courte et factuelle passe mieux qu'un texte en colère, et l'assistant en rédige une prête à coller.
Envisagez la voie judiciaire. Un avis qui vous impute des faits précis et faux, au point de nuire à votre réputation, peut relever de la diffamation, encadrée en France par la loi du 29 juillet 1881. Le délai pour agir est court : 3 mois à compter de la publication de l'avis. Google propose un formulaire de demande de suppression pour motif juridique, mais consultez un avocat sans attendre.
Répondez publiquement. Quelle que soit l'issue du signalement, une réponse calme sous l'avis donne votre version aux lecteurs sans ouvrir de conflit.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Payer une société de « suppression d'avis » qui garantit le résultat. Personne en dehors de Google ne peut le garantir.
- Proposer de l'argent ou une remise à l'auteur pour qu'il retire son avis.
- Menacer publiquement l'auteur, même si l'avis est mensonger.
- Signaler en masse des avis authentiques.
- Publier de faux avis positifs pour compenser.
Tout cela va contre les règles de Google.
Comment repérer un faux avis Google
Aucun indice ne prouve à lui seul qu'un avis est faux, mais plusieurs ensemble font un dossier solide :
- Aucune trace du passage. Pas de réservation, de commande, de ticket, de rendez-vous ou d'intervention qui corresponde au nom ou à la date.
- Un profil sans historique. Pas de photo, aucun autre avis, ou une série d'avis une étoile sur des commerces de votre secteur, dans plusieurs villes.
- Un texte passe-partout. « Service nul, à fuir » pourrait viser n'importe quel commerce de la rue.
- Des détails qui ne collent pas. Un plat que vous ne servez pas, une prestation que vous ne proposez pas, une visite un jour de fermeture.
- Une vague. Plusieurs avis négatifs en un ou deux jours, souvent après une publication sur les réseaux sociaux ou un article de presse.
Prudence avec le deuxième indice pris seul : beaucoup de vrais clients ne laissent qu'un avis dans leur vie. Notez ce que vous trouvez (dates, captures d'écran, réservation introuvable) : ce sont les preuves que vous collerez dans votre signalement et votre appel.
Comment répondre à un faux avis en attendant
Google peut mettre plusieurs jours à trancher, et l'avis reste visible pendant ce temps. Une réponse courte et posée donne du contexte aux lecteurs sans accuser personne. N'écrivez pas « faux avis » ni « concurrent » en public, même si vous en êtes sûr : dites ce que vous avez vérifié et invitez la personne à vous contacter.
Aucune trace du client
Bonjour, merci pour votre message. Nous avons vérifié nos réservations et nos tickets de caisse sans trouver trace de votre passage. Si votre visite a bien eu lieu chez nous, appelez-nous pour que nous puissions comprendre ce qui s'est passé.
Marc, gérant
Des détails qui ne correspondent pas
Bonjour Kevin, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Notre salon ne propose pas d'épilation au laser, cet avis concerne donc peut-être un autre établissement. Si nous nous trompons, contactez-nous directement et nous regarderons cela de près.
L'équipe du Studio Neuf
Pour les autres situations, le générateur de réponse aux avis rédige une réponse neutre en quelques secondes et repère les avis sensibles.
Protéger votre note sur la durée
Un mauvais avis pèse lourd au milieu de dix bons, beaucoup moins au milieu de cent. Avec dix avis cinq étoiles, un seul avis une étoile fait tomber la moyenne à 4,6. Avec cent, elle reste autour de 4,96. La meilleure protection reste un flux régulier d'avis authentiques :
- Partagez un lien direct vers votre formulaire d'avis dans vos e-mails, factures et SMS de suivi.
- Posez un QR code d'avis Google sur le comptoir, les tables ou vos factures.
- Sollicitez tous vos clients de la même façon, pas seulement ceux que vous pensez satisfaits. Trier les clients à qui l'on demande un avis va contre les règles de Google.
La vitesse compte aussi : plus vite vous voyez un avis négatif ou suspect, plus vite vous pouvez y répondre et le signaler. FullReviews vous envoie une alerte par e-mail à chaque avis négatif, et notre article sur la gestion proactive des avis détaille le reste de la routine.
Gardez enfin vos justificatifs (réservations, tickets, bons d'intervention) quelque temps : ce sont eux qui rendent un signalement crédible.